國家標準委昨日發布了《政府熱線服務規范》等292項國家標準，新標準涉及新型城鎮化建設、交通管理、農業服務、文物管理等方面的評價指標新體系。其中《政府熱線服務規范》規定，政府熱線受理宜采取每周7天，每天24小時工作制，且電話受理時應在15秒之內接聽。(12月23日《新京報》)

　　設立政府熱線電話的初衷，就是要在百姓與政府之間架起一座溝通的橋梁，提供一個官民互動的綠色通道。通過這個橋梁和通道，政府可以為百姓提供各種咨詢，接受各種投訴，解決各種問題，也以此來體現政府的服務屬性。

　　熱線電話不僅是政府向公眾設置的服務平臺，也是政府接受公眾訴求和監督的重要方式。公眾訴求的回應、解釋、答復與處理，這是政府熱線電話的重要功能，也是政府不容推卸的責任，因此不能有絲毫的懈怠。

　　政府熱線受理宜采取每周7天，每天24小時工作制，且電話受理時應在15秒之內接聽。此次《政府熱線服務規范》的規定也表明了政府服務意識的提升，表明政府對民情民意的重視度越來越高。

　　但在以往的一項公共服務熱線公眾印象調查顯示中，有96.9%的公眾至少聽說過一條公共服務熱線，而提到對其印象，僅有28.8%肯定是“親民好舉措”，54.7%認為“有些雞肋”，還有16.5%認為“純屬擺設”。

　　也就是說，在過去，很多政府熱線電話不但未能起到官民溝通，解決問題、便利百姓的作用，反而因為陷入了“難打通、難溝通、難辦事”等“三難困境”，損害了政府部門的形象和公信力，被百姓稱之為“雞肋”和“擺設”。

　　熱線出現“堵車”“占線”的情況，可能確實是熱線工作量巨大、工作人員相對不足所致使的。但歸根到底，地方政府熱線難撥通、難辦事，說明相關方面服務群眾意識已經“掉線”。政府既然公開熱線電話，那就必須讓其成為有效電話。政府“熱線”成“冷線”甚至成為“死線”，從根本上說是因為地方政府部門及公職人員服務意識匱乏，內部管理缺失，以及缺乏制度化、規范化要求所致。

　　政府熱線如果不能發揮便民功能，就明顯背離了設置它的初衷。徒耗人財物力、用來隨時應付上級檢查，卻不能為人民群眾提供任何服務。如此打著“便民”幌子大搞形式主義，勢必深深刺痛公眾神經。如果官方網站、政府熱線電話形同虛設，有名無實，不僅影響行政效率，堵塞言路，而且使政府誠信大打折扣。

　　所以提高服務意識，加強內部管理，圍繞政府熱線建立制度化、規范化的操作流程，是解決問題的根本。更加具體地說，要建立政府熱線電話的登記、記錄的可回溯機制，嚴格落實首問負責制；要有定期的檢查、監督、反饋，可以通過定期回訪群眾，或是引入第三方評估，評定熱線效果，制定獎懲標準。

　　只有把這些工作做好了，政府熱線才有望真正發揮“回應百姓關切、解決百姓問題”的現實作用，也才能給政府的形象和公信力加分。