打通“最后一公里” 讓服務(wù)“網(wǎng)網(wǎng)相連”
陳連凱

　　“新時(shí)代，互聯(lián)網(wǎng)深刻變革了溝通方式，完全打破了服務(wù)提供者和服務(wù)對象的溝通壁壘，電網(wǎng)企業(yè)必須與時(shí)俱進(jìn)，加大創(chuàng)新步伐，充分借力網(wǎng)絡(luò)，加快服務(wù)水平提升速度，打通優(yōu)質(zhì)服務(wù)“最后一公里””。
　　電網(wǎng)與互聯(lián)網(wǎng)同為網(wǎng)絡(luò)，都有覆蓋面廣、日益不可或缺、深度嵌入百姓生活的特點(diǎn)。新時(shí)代，互聯(lián)網(wǎng)深刻變革了溝通方式，完全打破了服務(wù)提供者和服務(wù)對象的溝通壁壘，電網(wǎng)企業(yè)必須與時(shí)俱進(jìn)，加大創(chuàng)新步伐，充分借力網(wǎng)絡(luò)，加快服務(wù)水平提升速度，打通“最后一公里”，讓服務(wù)“網(wǎng)網(wǎng)相連”。
　　國網(wǎng)內(nèi)蒙古東部電力有限公司將互聯(lián)網(wǎng)作為重要、便捷的渠道，搭建起3個(gè)網(wǎng)絡(luò)平臺廣開言路。一是利用“黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)”微博、微信等新媒體，搭建了更緊密的、融入客戶的橋梁和發(fā)聲平臺，大力推介供電服務(wù)新舉措；二是在互聯(lián)網(wǎng)公司門戶網(wǎng)頁加大信息公開力度和廣度，開辟留言專區(qū)和“你談我說優(yōu)質(zhì)服務(wù)”專欄，接受群眾監(jiān)督；三是在國家電網(wǎng)公司95598互動(dòng)服務(wù)網(wǎng)站的“在線交流”“服務(wù)監(jiān)督”的兩個(gè)模塊，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、回應(yīng)社會關(guān)切。
　　通過網(wǎng)絡(luò)平臺發(fā)布服務(wù)信息，僅2014年一季度，我們就利用網(wǎng)絡(luò)發(fā)布停電、用電常識等信息12678條，積極回復(fù)客戶628次，解決問題116件。同時(shí)，利用網(wǎng)絡(luò)平臺廣泛征求、聽取客戶意見建議。對網(wǎng)絡(luò)平臺上出現(xiàn)的各種疑問和訴求積極給予主動(dòng)回復(fù)和解答。
　　對于從各種網(wǎng)絡(luò)渠道征集來的意見建議，我們都將其分門別類，制定落實(shí)時(shí)間表和責(zé)任部門，并以實(shí)施“你用電·我用心”為民服務(wù)工程為抓手，解決電力普遍服務(wù)存在的盲區(qū)。
　　興安盟烏蘭浩特市義勒力特鎮(zhèn)的老佟是五保戶，身有殘疾，家庭困難。他在當(dāng)?shù)匾徽搲l(fā)布了家里用電線路老化、擔(dān)心安全的信息后，國網(wǎng)烏蘭浩特農(nóng)電局根據(jù)這條線索主動(dòng)上門為其整修了入戶線路，供電所職工還自愿擔(dān)負(fù)起為其交納電費(fèi)的義務(wù)。這樣的例子舉不勝舉。
　　2013年，國網(wǎng)蒙東電力在內(nèi)蒙古自治區(qū)網(wǎng)絡(luò)票選中，獲得“社會貢獻(xiàn)杰出單位”稱號，一定程度說明了我們提升供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的努力得到了廣泛認(rèn)可。取得這樣的成績，網(wǎng)絡(luò)功不可沒。網(wǎng)絡(luò)3張牌打通了供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)“最后一公里”。
　　下一步，我們將更加重視暢通網(wǎng)絡(luò)渠道，不僅要問需于民，還要問計(jì)于民；不光問計(jì)于大工業(yè)客戶、特殊需求客戶，還要問計(jì)于專家學(xué)者、媒介精英、網(wǎng)絡(luò)草根名人，將更多的活力注入供電服務(wù)事業(yè)中。

　　讀者反饋

　　@勵(lì)志青年：網(wǎng)絡(luò)問政根本目的是解決問題。無論網(wǎng)絡(luò)問政有多大優(yōu)勢，問題解決途徑主要還是在網(wǎng)下，最終還得靠領(lǐng)導(dǎo)干部上門，只有通過不斷上門，才能把基礎(chǔ)性工作做扎實(shí)，而群眾基礎(chǔ)牢固了，很多問題就迎刃而解了。
　　@江蘇楊遠(yuǎn)朝：在一些領(lǐng)導(dǎo)干部觀念中，政務(wù)微博是可有可無的擺設(shè)，這在一定程度上造成與網(wǎng)民互動(dòng)機(jī)會的錯(cuò)失，同時(shí)也是對寶貴行政資源的浪費(fèi)。領(lǐng)導(dǎo)干部應(yīng)善于借助微博、微信等新媒體，及時(shí)發(fā)布各類權(quán)威政務(wù)信息，著力完善政務(wù)信息主動(dòng)發(fā)布機(jī)制，建設(shè)與網(wǎng)民深度互動(dòng)交流、打造口碑輿論場的新渠道。
　　@巴山夜遇：領(lǐng)導(dǎo)干部要更加重視通過網(wǎng)絡(luò)平臺確定公共議題，讓網(wǎng)民出主意，從中“選”主意、“合”主意，形成比較完善的對策建議，才能打開空間、提高效率，提升公共政策的質(zhì)量。