網民來自群眾，網絡反映民意。當今時代，網絡已成為群眾反映訴求、表達意見的重要平臺，也是黨委政府收集社情民意、聯系服務群眾的重要渠道。現在做群眾工作，必須把“上網看看”“在線聊聊”當作必修課。只有學會通過網絡走群眾路線，才能架好網上連心橋、匯聚網上正能量。這是時代要求，也是群眾愿望。

10月27日至28日，我省通過網絡走群眾路線工作現場會在樂山召開，來自一線的部分單位和個人，介紹了各自的主要做法、基本經驗和初步成效。會議對我省通過網絡走群眾路線工作進行了再動員再部署，鼓勵和支持各地各部門繼續探索創新，創造網上群眾路線工作的“四川經驗”。

辦好網民投訴受理 提升辦理質效

□鄧大江(四川省信訪局副局長)

四川省辦理網民留言回復率、回復時長和網民留言辦理量均位居全國前列，是省領導留言回復率最高的省份

今年1-8月，全省受理網上信訪訴求17.07萬件次，占信訪總量的76.61%，網上信訪已成為信訪的主渠道

省、市、縣三級都明確專門辦理機構，負責群眾網上信訪訴求辦理工作

近年來，全省信訪系統著眼于互聯網時代群眾的期待和需求，堅持把通過網絡走群眾路線作為聯系服務群眾的重要方式，積極拓寬網民訴求表達平臺，認真辦好網民投訴受理，提升辦理質效，做好送上門的群眾工作。

打造五大系統平臺。一是建成全省網上信訪信息系統。與國家信訪局和市(州)互聯互通，實現全部信訪數據在同一個平臺順暢流轉。二是建成省市縣三級網上投訴受理系統。依托各級政府門戶網站，省信訪局、21個市(州)和183個縣(市、區)信訪部門分級分層建立投訴受理平臺，并成功實現省、市、縣三級網上投訴受理平臺同步運行、分級受理、協同辦理。三是建成互聯互通的視頻信訪系統。在省、市兩級和有條件的縣(市、區)開設視頻接訪端，實行領導視頻接訪、部門聯合接訪，實現了視頻接訪、案件督辦、信訪錄制、遠程會商等功能。四是建成信訪數據統計分析系統。依托大數據、云計算技術建立信訪大數據分析中心，形成“多來源、大集中”的信訪數據資源庫。五是建成全省信訪數據交換平臺。通過電子政務外網搭建貫通國家信訪局和地方的數據交換平臺，實現全系統信息互聯、數據互通、資源共享。

健全四項工作機制。一是健全工作機構。省、市、縣三級都明確專門辦理機構，負責群眾網上信訪訴求辦理工作。二是健全辦理機制。先后制定《四川省網上投訴事項辦理規程》《省委書記信箱辦理規程》《省長信箱辦理規程》《關于進一步做好人民網網民給省委書記、省長留言辦理工作的意見》等制度辦法。連續3年被評為“全國網民留言辦理工作先進單位”。三是健全監督機制。出臺《四川省信訪事項辦理群眾滿意度評價工作暫行辦法》，對初次登記受理的信訪事項全部納入群眾滿意度評價，主動接受群眾監督，不斷提升信訪工作公信力。四是健全督查機制。把網上信訪事項納入統籌實地督查范圍，與相關職能部門組建聯合督查組，邀請人大代表、政協委員和新聞媒體開展督查，有效推動群眾訴求線上辦理、線下解決。

今年1-8月，全省受理網上信訪訴求17.07萬件次，占信訪總量的76.61%，網上信訪已成為信訪的主渠道。其中，共辦理人民網網民給書記、省長留言4186條，到期應回復3760條，已公開回復3631條，回復率96.3%，據人民網輿情監測中心公布的數據顯示，四川省辦理網民留言回復率、回復時長和網民留言辦理量均位居全國前列，是省領導留言回復率最高的省份。

在肯定成績的同時，我們也清醒地認識到，當前網上信訪工作還有很多需要改進的地方和解決的問題。我們一定要高度重視，結合自身實際，著力加以解決，以確保網上信訪工作達到預期目標。#SplitPageHere#

依托網絡對話 走好群眾路線

□漆康北(樂山市委宣傳部副部長)

2013年網絡對話平臺升級以來，共收集到網友反映的問題 13162個，已回復12043個，回復率達91%以上

領導干部由厭網、怕網、習慣對負面帖“一刪了之”向主動傾聽民意、善于利用網絡施政行政、鼓勵網民參政議政轉變

建立與現實社會管理機構相對應的“網格”單元，市、縣、鄉三級930個部門和單位的網絡發言人入駐“網格”

近年來，樂山市委、市政府準確把握互聯網帶來的新機遇新挑戰，依托網絡對話，走好群眾路線，堅持聽民聲、匯民意、聚民智、解民憂、暖民心，收到良好效果。

2006年，樂山市委宣傳部創辦樂山新聞網，興辦海棠社區，對網民訴求，樂山新聞網以公函形式督促相關責任單位辦理回復;2010年，樂山市委、市政府出臺網絡對話制度，整合各類較為分散的網絡輿情收集、處理平臺，建立網絡發言人制度和群眾意見建議限時辦理制度;2013年，重新修訂完善《樂山市網絡對話制度》，對網絡民意和網絡發言人實行“網格化”管理，研發上線海棠社區APP，網絡對話覆蓋面更廣;2015年，市網信辦統籌安排網絡集中對話選題，確保每月集中對話不低于2次，市委辦加強督查督辦，要求重要輿情在規定時限內回復辦理。

構建三大保障體系，網絡對話逐步走向規范。首先構建嚴密的組織體系，以市網絡輿情中心為網絡對話實施主體，以樂山新聞網海棠社區為總平臺，市、縣、鄉三級為分平臺，形成“一個中心、三級平臺”的“網格化”組織體系。其次，構建科學的制度體系，出臺《樂山市網絡對話制度》，明確技術支持、人員配備、工作職責等，對選題確定、辦理時限和辦結情況公示等作出詳細規定，推行“日常督辦+重點督辦+年終考核”相結合的考核管理機制。最后，構建完備的執行體系，日常對話為網絡對話的主要形式，側重解決群眾零散、具體的民生訴求。依托樂山新聞網海棠社區平臺，建立與現實社會管理機構相對應的“網格”單元，市、縣、鄉三級930個部門和單位的網絡發言人入駐“網格”。網民通過海棠社區PC端和移動端反映民生訴求，樂山新聞網對指向明確、內容具體的網絡民意分送至相關“網格”，網絡發言人在規定時限內作出回應和答復。

2013年網絡對話平臺升級以來，共收集到網友反映的問題13162個，已回復12043個，回復率達91%以上。集中對話重在宣傳、解疑釋惑、引導輿論。2013年8月，時任國家網信辦主任魯煒來樂山調研，對網絡對話工作給予充分肯定。2016年8月，中山大學研究報告《2016中國城市網民性格“中山指數”報告發布》顯示，在“全國微博網民提及的正向情緒詞頻率”統計排名中，樂山位居全國第二。

網絡對話實現三個轉變。一是領導干部由最初的厭網、怕網、習慣對負面帖“一刪了之”向主動傾聽民意、善于利用網絡施政行政、鼓勵網民參政議政轉變。二是網民由經常發泄不滿情緒、發表過激言論向自我教育互相教育、共同理性維護網絡良好生態轉變。三是由現實的情緒對立向網上的良性對話轉變，2015年全市群眾來信來訪量較2010年下降56.94%。#SplitPageHere#

民意上了網 我們在線上

□張杰(綿陽市委宣傳部副部長、市網信辦主任)

2013年11月15日，國家信訪局信訪事項滿意度評價工作培訓會重點介紹綿陽第三方評價經驗做法，并在全國信訪系統推廣

書記市長信箱的來信數量從開通之初的日均近百封下降至目前的日均30封

“律師說案”“綿陽微普法”“律師幫幫你”3個欄目成為全國比較知名的品牌欄目，并申請了商標注冊

先行先試，大膽探索，以求真務實的態度深入踐行網上群眾路線，通過網絡問政于民、問需于民、問計于民，使政府信息更加透明，決策更加科學，人民群眾的建議和訴求得到快速回應與解決，已成為網絡空間展示綿陽形象的一張有力“名片”。

2012年7月9日，綿陽市依托中國綿陽新聞網，正式建立書記市長信箱體系，集中收集和辦理網民意見建議。市委市政府領導和各級各部門主要負責同志堅持經常上網，及時處理和回復信件，讓互聯網真正成為了解群眾、貼近群眾、為群眾排憂解難的新途徑。截至今年10月20日，綿陽書記市長信箱點擊率達130萬余次，共計收到各類來信54637件，辦結54213件，辦結率99.2%。同步辦理民生訴求3000余條，為老百姓解決了一批實實在在的問題。

為充分發揮政務新媒體在打理政務、服務群眾方面的作用，綿陽市全面加強政務新媒體建設，要求與民生密切相關的市級部門和縣市區積極開通官方微博微信。市網信辦建立政務新媒體管理QQ群和微信群，及時轉辦網民在新媒體平臺的留言訴求。截至目前，綿陽市政務新媒體賬號已達320個，形成市縣兩級覆蓋、安全暢通、協調聯動的政務新媒體信息服務體系。“綿陽城事”政務微信獲得全國電子政務理事會頒發的“2015年政府網站政務微信卓越獎”。“今日綿陽”“綿陽旅游”“微平武”等賬號分別被省政府新聞辦、省網信辦評為先進政務微博微信賬號。“綿陽司法”的“律師說案”“綿陽微普法”“律師幫幫你”3個欄目成為全國比較知名的品牌欄目，并申請了商標注冊。國家司法部和省司法廳多次對其進行點名表揚，并在全國司法系統推廣。

綿陽市在加強和改進網上信訪工作中，不斷制定和完善相關規章制度，為踐行網上群眾路線提供了強大的制度保障。2013年8月，我們出臺《綿陽市網絡理政辦理辦法》，從信件收閱、信件閱批、信件辦理時限、信件回復等12個方面對書記市長信箱辦件流程進行了規范。其中，干部失職瀆職、違紀違法、重大突發性事件等10類信件，必須由書記、市長親自批轉辦理。

所有部門對書記市長平臺的訴求處理情況，都將納入考核體系。針對信件處理評價不公正、不客觀等現象，我們積極創新，建立網上信訪第三方評價機制，隨機抽取相關專家、干部群眾代表組成第三方評價工作組對相關部門的信件辦理情況進行綜合評定。2013年11月15日，國家信訪局信訪事項滿意度評價工作培訓會在成都召開，重點介紹了綿陽第三方評價經驗做法，并在全國信訪系統推廣。

經過幾年的實踐，綿陽市網上信訪工作的成效已經顯現。書記市長信箱的來信數量從開通之初的日均近百封下降至目前的日均30封;民生投訴帖文從網絡新聞發言人制度建立之前的日均40條下降至目前的日均8條;市信訪局的現實信訪量也大幅下降。#SplitPageHere#

既要“鍵對鍵”更要“面對面”

□胥云(四川省政府信息公開辦主任)

通過提供網上服務，打造24小時不關門的網上政府

將工作觸角延伸到各大網站論壇、社區，及時搜集、抓取涉及本地本部門的網民留言，關口前移、主動回應和處置

要設立“回復率”“滿意度”等考核指標，及時在網絡上曬出回復意見和考評結果

隨著信息化的深入發展，互聯網已成為群眾了解政府工作的重要媒介，也是政府為民服務、保障公民“四權”的重要渠道。四川作為西部經濟大省、人口大省、資源大省和科教大省，同時也是網民大省，如何運用好網絡媒介工具，搭建好政民網絡橋梁，形成網上網下最大同心圓，凝聚社會最大公約數，成為網絡群眾路線的應有之義。

信息化條件下密切政府同人民群眾的聯系，首先就是要主動公開政府信息，讓群眾第一時間了解政府決策和政府行為，保障群眾的知情權、參與權、表達權、監督權。要主動發布權威信息。政府網站和“兩微一端”是權威聲音的“發布廳”、群眾了解政府的“直播間”，必須圍繞黨委政府的中心工作，主動、及時、全面、準確地發布政府信息。

政府信息公開要讓群眾既“看得見”、更“看得懂”，大力推進行政決策公開、執行公開、管理公開、服務公開和結果公開，特別是與群眾生產生活息息相關的重點領域，如教育、醫療、就業、社保、食品藥品安全等方面信息的公開，不斷提升公開實效。

“知屋漏者在宇下，知政失者在草野。”面對億萬網民通過網絡在線發言的新格局，政府不能失聲失語，必須切實強化政民互動。要及時回應政務輿情。建立健全政務輿情的監測、研判、回應機制，加強輿情監控，按照屬地管理、分級負責、誰主管誰負責的原則及時回應政務輿情，切實提高回應的有效性和針對性。

要用好網絡問政平臺。做好各網站領導干部信箱等問政欄目的網民留言辦理，積極吸納合理建議，認真調查核實所提問題。主動延伸工作觸角。將工作觸角延伸到各大網站論壇、社區，及時搜集、抓取涉及本地本部門的網民留言，主動回應和處置。

政民互動是做好群眾工作的基本理念。辦好政府網站政民互動欄目。科學合理設置在線訪談、熱點關注、網上咨詢等公眾參與欄目，積極開展網上調查、網上聽證、網上評議等工作，搭建網絡交流平臺，廣泛征集公眾的意見和建議，暢通群眾網上意見表達渠道。完善政府網站的辦事服務功能。通過提供網上服務，打造24小時不關門的網上政府，加快推進“互聯網+政務服務”，凡能實現網上辦理的事項，都不得要求群眾必須到現場辦理。

還要完善網絡問政理政績效考核機制，設立“回復率”“滿意度”等考核指標，及時在網絡上曬出回復意見和考評結果，確保群眾利益訴求及時得到受理、解決，在網上良性互動中重塑干群之間的信任與理解。要建立網上輿論引導回應關切協調會商機制。對政務輿情引導，及時準確、管理有效，在平等對話交流互動中尋求社會最大的公約數。要建立網上網下聯動對接機制。走好“網上群眾路線”決不意味著放棄群眾路線的一些傳統方法，既要“鍵對鍵”更要“面對面”。#SplitPageHere#

強化督查考核 辦實辦好群眾訴求

□王國章(廣元市互聯網信息辦公室專職副主任)

網站、信箱、論壇、微博、微信等平臺，點與點，點與面，全天候不間斷搭建直通渠道，群眾意見和建議直達決策層

對于群眾在網上的舉報、投訴、求助、咨詢、意見和建議，涉事部門和單位都要實名ID回應，限時辦結

截至目前，書記市長信箱共收到群眾來信12.5萬余件，收到群眾感謝信9600余封

網上群眾工作涉及上上下下、方方面面，如果不從體制機制上形成保障，就容易作秀、走形式、忽悠群眾。只有較真、碰硬、抓實，強化督查考核，才能有效避免步入“因人而易”的行政怪圈，才能扎實將群眾的合理合法訴求辦實、辦好。

市委要求“對同樣問題重復兩次沒有妥善解決的，書記市長信箱辦公室將反映該問題的信件批轉給市委督查室進行督查督辦，對查實屬于辦理過錯的，市委市政府對涉及的縣區或部門效能問責，新聞媒體曝光”。并明確指出“在年終考核中，實行扣分制度”。隨后又出臺《關于進一步做好領導干部網絡問政為政工作的通知》，明確要進一步強化督查督辦，健全完善網絡信訪工作月統計通報制度;對辦理率、辦結率連續兩個月排名靠后的單位負責人進行約談、誡勉談話，直到追究責任等。

為提高網上群眾工作質量，廣元市落實“五個一”工作方法。“一年一考評”，即通過市委市政府文件明確將網上群眾工作辦理情況納入年度目標考核;“一月一通報”，即通過書記市長信箱數據分析報告、網絡輿情分析報告以及日報、專報等方式通報當月辦理情況;“一事一督辦”，即對重大突出訴求和重訪纏訪典型訴求由市委巡視組、市委督查室、紀委效能辦、信箱辦等介入調查，現場督辦;“一題一專項”，即對反映集中的問題或重大工作推進進行專題梳理、專項跟進，協同監督;“一年一排名”，即對各級各部門書記市長信箱群眾來信、網上輿情的數量、回復率、辦結率等進行排名張榜公布，表揚先進，鞭策后進，提升網上群眾工作的整體質量和水平。

暢通了社情民意渠道，就凸顯了網絡直通特色。網站、信箱、論壇、微博、微信等平臺，點與點，點與面，全天候不間斷搭建直通渠道。群眾足不出戶，意見和建議直達決策層。截至目前，書記市長信箱共收到群眾來信12.5萬余件，收到群眾感謝信9600余封。

目前，廣元市已形成“民呼我應、我為民知”雙向互動格局。一方面，對于群眾在網上的舉報、投訴、求助、咨詢、意見和建議，涉事部門和單位都要實名ID回應，限時辦結。另一方面，聯網、用網、管網，解決信息不對稱問題。把黨委政府在做什么，為什么這么做，做得怎么樣，以及征求的意見和建議，通過網絡平臺傳遞到群眾中去。實現上情下達和下情上達的互聯互動，黨委政府和群眾聯系更加緊密。

近幾年，廣元市網絡負面輿情做到事事有回音、件件有落實。省內外17個地區前來考察學習，《媒體聚焦網絡問政——以四川廣元為例》出版發行。省社科聯將“廣元網絡問政與網絡管理一體化”作為重要課題立項研究。#SplitPageHere#

整合新媒體 打造服務群眾新通道

□李躍(成都市政務服務中心副主任)

形成“三微一支一端”新媒體服務平臺體系，將“群眾找政府”變為“政府找群眾”

“成都服務”各平臺粉絲數量達137.2萬，全平臺日均接辦市民和企業問題訴求近千條

市本級、包括簡陽市在內的22個區(市)縣、90個市級部門、近400個鄉鎮(街道)建立政務微博(微信)賬號4000余個，已形成全域覆蓋、上下互通

2013年以來，成都市政務服務中心以“成都服務”為統一品牌，相繼開通微信、支付寶服務窗賬號和手機客戶端，升級打造為覆蓋微博、微信、支付寶、客戶端等新媒體全平臺的“成都市政務新媒體服務群眾辦事大廳”。截至目前，“成都服務”各平臺粉絲數量達137.2萬，全平臺日均接辦市民和企業問題訴求近千條，累計處理訴求21.19萬條，群眾滿意率達90.32%。

成都在區(市)縣宣傳部門原有政務微博體系基礎上，協調區(市)縣政務服務中心在微博、微信兩個平臺開通服務類賬號，督促鄉鎮(街道)至少開通一個政務微博賬號，重點村(社區)開通微博賬號、其他村(社區)落實專人負責交辦事項的跟蹤辦理。目前，市本級、包括簡陽市在內的22個區(市)縣、90個市級部門、近400個鄉鎮(街道)建立政務微博(微信)賬號4000余個，已形成全域覆蓋、上下互通。

成都積極拓寬服務渠道，在原有新浪、騰訊微博基礎上，通過對群眾使用習慣和平臺占有率進行調研，陸續開通微信、支付寶服務窗賬號，并推出手機客戶端，通過“成都服務”支付寶服務窗賬號，為市民提供在線的服務咨詢、訴求受理，通過手機客戶端為市民提供咨詢、投訴、網上辦事、生活資訊等服務，形成“三微一支一端”新媒體服務平臺體系，將“群眾找政府”變為“政府找群眾”;協調區(市)縣政務服務中心開通微信服務賬號，以微博、微信“雙微”互動方式提供服務，方便群眾，目前成都市域范圍內，除簡陽市外的21個區(市)縣政務中心均已開通政務微信;與四川報料臺及成都本地媒體、本地官方微博合作，將其作為受理市民訴求、收集意見建議、反饋處理結果的渠道，拓寬訴求來源，主動服務群眾。

提升服務手段方面，一是開發新媒體運用政務服務信息接入管理平臺。整合微博、微信、支付寶等服務渠道，數據集中統計，將單條常規訴求處理時限從3分鐘縮短到7秒，工作人員單人日均訴求處理能力達到200條，同時縮短群眾等待時間，提升了群眾用戶體驗。二是開發“成都服務2.0”手機微站。對接事項除訴求處理、公共服務咨詢、民生資訊外，新增辦事查詢、材料預審、公共服務預約、辦事進度推送等功能，主動拓展服務范圍，提升服務能力。

為增進網絡互動，加強與市級部門官方微博、區(市)縣政務新媒體合作，開展民生服務活動，樹立服務群眾良好形象。在2015年、2016年春節期間，開展“成都愛·伴你回家路”春運系列活動，為在蓉務工人員及在外務工成都市民提供回家的愛心機票、愛心車票，活動話題閱讀量達326.5萬，近3000人參與活動，社會反響熱烈。并與眾多本地媒體建立信息互通和業務互動機制，主動回應社會熱點問題。目前#成都服務在行動#系列微博話題閱讀量均在1.3萬以上，轉發評論眾多，市民反響熱烈。